COURSE DESCRIPTION
Sebagai suatu respon negatif, keluhan pelanggan
pada dasarnya adalah suatu berkah. Sehingga saat seorang pelanggan mengeluh,
sebetulnya perlu diperhatikan bahwa ia punya keinginan untuk tetap mendapatkan
pelayanan dari penyedia jasa walaupun dia mengalami masalah dalam pelayanannya.
Seorang petugas customer service yang baik, seyogyanya menggunakan momentum complain
pelanggan itu untuk semakin menguatkan loyalitas pelanggan terhadap produk
layanan yang disediakan.
Pelatihan ini didisain dengan menggunakan pendekatan Hypnotherapy
(mengoptimalkan pikiran bawah sadar) dan NLP (Neuro-Linguistic
Programming) untuk
dapat mengetahui jalan pikiran Pelanggan,
membangun komunikasi menggunakan Pola
Bahasa Hypnotic dengan Pelanggan serta terampil dalam membingkai ulang (Reframming)
keluhan Pelanggan. Melalui pelatihan ini diharapkan akan meningkatkan
efektivitas penerimaan keluhan untuk mereka yang bekerja di bidang pelayanan.
Selain membantu peserta dalam meningkatkan teknik dan metode dalam menangani
keluhan berbasis
Kenyamanan Pikiran dan Perasaan
Pelanggan.
OBJECTIVES
1. Peserta mempunyai pemahaman yang komprehensif tentang
keluhan, mulai dari penyebab,
jenis-jenis dan manfaatnya.
jenis-jenis dan manfaatnya.
2. Peserta menguasai
cara mendeteksi Jalan Pikiran Pelanggan (Meta
Program Pikiran)
- Peserta memahami Hypnotic Language Pattern dalam menangani keluhan Pelanggan
- Peserta mampu membingkai ulang (Reframming) cara pandang Pelanggan terhadap Produk atau Jasa yang dikeluhkan.
- Peserta mampu bersikap tenang, tetap antusias dan positif, sekaligus meng-Install Perasaan Positif kepada Pelanggan.
COURSE
CONTENT
1.
Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat
Keluhan Pelanggan
2.
Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya
dengan Kepuasan Konsumen
3.
Jenis-jenis Keluhan Pelanggan
4.
Metode atau Teknik Menangani Keluhan
Pelanggan
ala NLP (Neuro-Linguistic Programming)
5.
Keterampilan Hypnotic
Communication Technique Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
6.
Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan
7.
Teknik
Reframming dalam memodifikasi cara
pandang Pelanggan terhadap hal-hal yang dikeluhkan
8.
Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan
Pelanggan
9.
Tetap Tenang, Segar dan Bersemangat
dalam Tekanan Pelanggan
10. Mengubah
Kebiasaan dalam Menangani Keluhan Pelanggan selama ini (Willingness to Change!)
DELIVERY
TYPE
Lecturing,
Multimedia, diskusi dan
studi kasus, Role Play &
Simulasi, Pendekatan Hypnotherapy+NLP
WHO SHOULD ATTEND?
Praktisi HR, para CS dan siapapun
juga yang bertanggung jawab dalam memuaskan konsumen dan mengurangi
keluhan-keluhan mereka
0 komentar:
Posting Komentar